Eine erfolgreiche Transformation von internen Prozessen und des gesamten Kundenservices
Agramkow setzt mit VSight einen neuen Standard in der Fertigungsindustrie
Agramkow, ein marktführender Hersteller von verfahrenstechnischen Produkten für die Kühlindustrie, transformierte die internen Abläufe, indem es VSight Remote einführte. Nun erhalten Techniker sofortige Unterstützung aus der Ferne und können durch gezielte Anleitung Geräte im Handumdrehen warten und reparieren. In diesem Video erzählt Ademilson Dos Santos, Service Product Manager, die Erfolgsgeschichte der VSight Remote Implementierung und die deutlichen Fortschritte im Vergleich zu den davor genutzten Tools wie WhatsApp und Teams.
VSight: Würden Sie uns etwas über sich und Ihr Unternehmen erzählen?
Ademilson: Mein Name ist Ademilson dos Santos. Ich bin Brasilianer. Ich arbeite seit 24 Jahren für Agramkow. Ich war schon immer in der Serviceabteilung tätig. Vor etwa zweieinhalb Jahren bin ich von Brasilien nach Dänemark gezogen, wo wir nun mit dem Aufbau des Servicegeschäfts begonnen haben.
Wir bei Agramkow sind spezialisiert auf die Verfahrenstechnik in der Kälteindustrie. Unsere Geräte sind auf der ganzen Welt installiert. Einige Kunden sind in Dänemark ansässig, aber weltweit haben wir ca. 1600 Kunden. Daher ist es so wichtig Remote Support für unsere Geräte bieten zu können.
VSight: Mit welchen Problemen waren Sie konfrontiert, bevor Sie begonnen haben mit VSight zu arbeiten?
Ademilson: Eine der größten Herausforderungen, die wir hier haben oder hatten, bestand darin, unsere Geräte aus der Ferne bedienen zu können. Wir verfügen über Geräte, die von Computern oder SPS gesteuert werden. Und manchmal benötigen diese Geräte eine Fernverbindung oder sie fallen aus und wir müssen Personal vor Ort aus der Ferne anleiten. Aus diesem Grund haben wir VSight als Lösung ausgewählt, um selbst aus der Ferne vor Ort sein zu können.
VSight: Welche Faktoren haben Sie dazu veranlasst, sich für VSight gegenüber anderen verfügbaren Optionen zu entscheiden?
Ademilson: VSight hat uns aufgrund des Funktionsumfangs, der Einfachkeit der Nutzung und der Stabilität überzeugt.
Funktionen wie das Teilen von Dateien oder der Live-Pointer mit dessen Hilfe man im Livestream des Technikers auf etwas hinzeigen kann und ihn so an die richtige Stelle führen kann. Insbesondere die AR-Funktionen, wo z.B. Markierungen an Ort und Stelle bleiben erhöhen die Präzision der technischen Zusammenarbeit deutlich und ermöglichen es z.B. die richtige Einstellung eines Ventils trotz Distanz unmissverständlich zu kommunizieren. Das waren für uns sehr wichtige und hilfreiche Funktionen.
VSight: Haben Sie vor VSight jemals eine ähnliche Lösung verwendet?
Ademilson: Vor VSight haben wir WhatsApp und Teams verwendet. Sowohl WhatsApp als auch Teams hatten sehr eingeschränkte Funktionen, insbesondere wenn es um technische Details bei der Unterstützung ging. Es war praktisch unmöglich dem Techniker auf der Geräteseite mitzuteilen, welchen von zehn Knöpfen er drücken soll, um einen Reset des Geräts durchzuführen. Mit VSight kann ich direkt darauf zeigen und den Techniker präzise leiten. Diese Funktion kann also nicht durch Teams oder WhatsApp ersetzt werden. Außerdem ist es einfach, sich mit dem Techniker vor Ort zu verbinden, indem wir den Field-ID-Code nutzen – ein Weg, den VSight entwickelt hat insbesondere externen Parteien ohne Zugangsdaten schnell in eine Session mit einzubinden.
Wir haben virtuelle Besprechungsräume und es ist sehr, sehr einfach, mehrere Techniker in einer Session zusammenzubringen, oder den Austausch zu einem Projekt zu fördern und zu erleichtern. So können selbst unbeteiligte Techniker zusehen, was wir tun, und davon lernen.
VSight: Wie hilft Ihnen VSight bei der Lösung Ihrer Probleme?
Ademilson: VSight ist ein sehr wichtiges Tool für uns, weil es leicht anzuwenden ist und wir einfach mit den Technikern vor Ort in Kontakt treten können und sie problemlos durch Problemlösung führen können. Von hier aus kann ich meine Zeichnungen und elektrische Schaltpläne auf dem Bildschirm des Technikers vor Ort anzeigen lassen, sodass dieser z.B. die nötigen Komponenten leicht finden kann.
Wir nutzten VSight auch bereits für remote Inbetriebnahmen, bei der der Kunde an der Anlage oder in der Fabrikhalle war, und wir konnten den Kunden von hier aus bei der Installation, dem Anschließen und der Inbetriebnahme der Anlage anleiten, bis sie vollständig betriebsbereit war. Im Anschluss an die Installation hatten wir auch Schulungen aus der Ferne durchgeführt, bei denen wir unseren Kunden den Umgang mit mechanischen Geräten, elektrischen Geräten und der dazugehörigen Software näherbringen konnten. Die Durchführung der Schulungen über die VSight Plattform war sehr erfolgreich.
VSight: Was erreichen Sie mit VSight als Endergebnis?
Ademilson: Auch aus der Kostenperspektive macht sich Remote-Service schnell bezahlt, da wir Kundenprobleme einfach und schnell lösen können, ohne jeglichen Reiseaufwand in Kauf zu nehmen. Bei einem Maschinenausfall oder einem spezifischen Problem, das wir in wenigen Minuten aus der Ferne lösen können, kann dir Produktion direkt wieder in Betrieb genommen werden. Wenn wir also über die Kosten sprechen, ist es für unsere Kunden viel günstiger und schneller. Wir haben zum Beispiel Kunden, bei denen ein einstündiger Produktionsstopp 20.000 Euro kosten kann. Wenn wir deren Problem in 10–15 Minuten mit Unterstützung aus der Ferne lösen, können unsere Kunden viel Geld sparen.
VSight: Fällt Ihnen ein konkretes Beispiel ein, wo VSight bei der Lösung eines Problems besonders effektiv war?
Ademilson: Wir hatten zum Beispiel vor ein paar Tagen einen Kunden aus Frankreich, bei dem die Maschine ausgefallen ist. Ohne VSight hätte es ein oder zwei Tage gedauert, bis einer unserer Techniker vor Ort gewesen wäre und die Produktion hätte solange stillgestanden. Mithilfe von VSight konnten wir uns also aus der Ferne an den Ort des Geschehens schalten. Mit dem Produktionsleiter vor Ort sind wir alle Menüs im Gerät durchgehen und konnten das Problem gemeinsam lösen. So war seine Maschine innerhalb weniger Minuten wieder betriebsbereit, anstatt Stunden oder Tage darauf warten zu müssen, dass ein Techniker sich persönlich vor Ort dem Problem annehmen kann.
VSight: Können Sie sich überhaupt noch einen Alltag ohne VSight vorstellen?
Ademilson: Wir haben uns an das Tool gewöhnt und es ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Ich muss gestehen, es macht unser Leben deutlich einfacher. Da wir bei Vorfällen sofort reagieren können, genießen unsere Kunden einen hervorragenden Kundenservice. Selbst wenn kein Techniker vor Ort ist, können wir einen Bediener oder einen Wartungstechniker so anleiten, dass er das Problem mit unserer Hilfe lösen kann. Also ja, wir wollen das Tool nicht mehr hergeben, weil es für uns wirklich enorm nützlich ist.
